DSL (Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben) : audit

Date : 2026-03-31 Catégorie : Communauté germanophone. Institutions Statut proposé : 🟢 Maintenu (avec recommandations)

Phase 1 : recherche approfondie

1A. De quoi s'agit-il exactement ?

La Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben (DSL, service pour une vie autodéterminée) est le service central pour les seniors et les personnes ayant un besoin de soutien dans la Communauté germanophone de Belgique (Ostbelgien, 79.515 habitants au 1er janvier 2026).

Historique et base juridique :

• 1990 : création du prédécesseur, la Dienststelle für Personen mit Behinderung (DPB), comme organisme d'intérêt public (OIP) de la Communauté germanophone.
• 2 janvier 2017 : fusion de la DPB avec Eudomos (services aux seniors) pour former la DSL, sur la base du décret du 13 décembre 2016 portant création de la DSL (depuis la transformation de 2024, le décret relatif aux mesures dans le domaine de la vie autodéterminée). Le mot « Behinderung » (handicap) a ainsi disparu de la dénomination officielle : un choix délibéré en faveur d'une terminologie inclusive.
• 1er janvier 2024 (décret adopté le 13 novembre 2023, document 295 (2023-2024)) : le Parlement de la Communauté germanophone (PDG) a transformé la DSL d'un OIP en un Dienst mit getrennter Geschäftsführung (service à gestion séparée). L'Arbeitsamt (ADG, office de l'emploi de la Communauté germanophone) a subi la même transformation le même jour. La motivation principale : économiser sur les cotisations patronales pour les pensions du personnel statutaire, qui avaient fortement augmenté dans l'ancienne forme juridique. Pour les deux services ensemble, le gouvernement a annoncé lors de la préparation une économie d'environ 2 millions d'euros par an à partir de 2025 ; lors du vote, le ministre-président a parlé de 1,2 million d'euros par an, en augmentation. La DSL a perdu sa personnalité juridique distincte. La gestion du personnel, l'informatique, la communication, la protection des données et l'infrastructure sont passées à des services partagés du Ministerium der Deutschsprachigen Gemeinschaft (ministère de la Communauté germanophone). Le conseil d'administration est devenu un comité de gestion consultatif (Verwaltungsausschuss) composé de partenaires sociaux, de mutualités et de professionnels ; sans son avis conforme, le service ne décide pas des agréments, des subventions structurelles, de certaines interventions, des marchés publics supérieurs à 30.000 euros ni du projet de budget.

Niveau de pouvoir : Communauté germanophone (compétence communautaire, matière personnalisable : aide aux personnes handicapées, soins aux aînés)

Budget : un chiffre budgétaire consolidé distinct pour la DSL n'est pas publié ; le rapport annuel ne contient pas non plus de chiffres financiers. Depuis la transformation de 2024, les frais de personnel figurent dans le budget du ministère. La Cour des comptes a constaté, pour l'Arbeitsamt, transformé de la même manière, que cela nuit à la transparence des coûts de la politique. La DSL paie aussi directement, par un système de tiers payant, les salaires du personnel des structures qu'elle subventionne (depuis 2020). Le Pflegegeld pour les seniors, pour lequel la DSL effectue le screening, coûte à lui seul plus de 6 millions d'euros par an à la Communauté germanophone (situation début 2024).

Personnel : 80 personnes (57,53 équivalents temps plein) au 1er janvier 2025, contre 102 personnes (72,47 ETP) au 1er janvier 2024. La baisse coïncide avec le transfert de l'équipe d'accompagnement vers l'emploi à l'ADG (septembre 2024) et de fonctions de soutien aux services partagés du ministère.

Direction : directeur Michael Fryns (2025)

Implantations :

• Eupen : Hostert 4, 4700 Eupen
• Sankt Vith : Vennbahnstraße 4/4, 4780 St. Vith
• Numéro gratuit : 0800 900 11

1B. Que fait-il en pratique ?

La DSL propose une offre intégrée à toutes les personnes ayant un besoin de soutien : des enfants aux seniors, des limitations physiques aux limitations psychiques. C'est un guichet unique pour tout. En 2024, la DSL a accompagné 6.259 personnes ayant une demande de soutien active, contre 4.125 en 2021.

Missions principales :

1. Information et conseil : entretiens de consultation gratuits et volontaires (au bureau, à domicile ou à l'hôpital)
2. Détermination des besoins : évaluation individuelle des besoins de soutien par une personne de contact fixe, avec un plan de soutien personnel (gestion de cas)
3. Logement : accompagnement en matière de logement (à domicile, habitat protégé, résidentiel), classement en vue de l'admission dans une maison de repos et de soins pour seniors
4. Travail : adaptations du poste de travail ; l'accompagnement vers l'emploi lui-même relève depuis septembre 2024 de l'ADG (département Inklusive Beschäftigung)
5. Loisirs : accompagnement vers des loisirs qui ont du sens
6. Aide financière : aide aux demandes d'interventions et screening BelRAI pour le Pflegegeld, qui remplace depuis le 1er janvier 2023 l'allocation fédérale pour l'aide aux personnes âgées (2.180 screenings BelRAI en 2024, aussi pour le classement dans les maisons de repos et de soins)
7. Aides techniques : octroi d'aides à la mobilité pour qui en a besoin pendant plus d'un an (368 octrois en 2024)
8. Accessibilité : conseil en matière d'accessibilité
9. Famille : soutien aux familles
10. Juridique : information sur les droits
11. Santé : coordination des soins de santé

Particularités :

• Après six mois, la DSL vérifie si l'offre répond toujours au besoin
• La DSL fonctionne comme centrale Anlaufstelle (point de contact central) : comparable à un « principe du guichet unique » pour toutes les questions de soins et de soutien
• Le service collabore avec les mutualités, les services de soins à domicile, les structures résidentielles et les services sociaux

Chevauchements avec d'autres institutions :

• Aucun chevauchement direct : la DSL est la seule institution de la Communauté germanophone à exercer cet ensemble de missions. C'est un cas unique en Belgique. En Flandre, les mêmes missions sont réparties entre le VAPH (agence flamande pour les personnes handicapées), Opgroeien, le Departement Zorg (depuis le 1er juin 2023, successeur de l'agence Zorg en Gezondheid), les caisses de soins et les pouvoirs locaux (CPAS). En Wallonie, c'est l'AVIQ qui en est responsable, avec environ 920 collaborateurs et un budget d'environ 7 milliards d'euros (2025), dont environ 3 milliards d'euros d'allocations familiales.
• Depuis septembre 2024, l'accompagnement vers l'emploi des personnes ayant un besoin de soutien relève de l'ADG. La DSL et l'ADG partagent aussi les services de soutien du ministère.

1C. Comparaison internationale

Conclusion de la comparaison internationale : par sa philosophie et sa conception, la DSL est comparable aux meilleures pratiques internationales, en particulier par le modèle intégré du guichet unique et l'approche centrée sur la personne. La petite taille (environ 79.500 habitants) est à la fois une force (circuits courts, service personnalisé) et une vulnérabilité (spécialisation limitée, dépendance à des personnes clés).

1D. Problèmes et critiques

1. Problématique de la taille : avec environ 79.500 habitants, le public cible est réduit. Des services hautement spécialisés (maladies rares, handicaps multiples complexes) sont difficiles à offrir en interne et exigent une orientation vers des institutions flamandes ou wallonnes, ou vers l'Allemagne.

2. Réforme juridique de 2024 : la transformation d'un OIP en service à gestion séparée a suscité un débat au PDG sur la concentration du pouvoir. Critiques : perte d'indépendance, moins de participation de la société civile à la gestion, contrôle politique sur les décisions opérationnelles. Les partenaires sociaux du Wirtschafts- und Sozialrat n'ont pas salué la transformation de l'Arbeitsamt et de la DSL, mais ont rendu un avis favorable sous condition, à condition que l'économie annoncée d'environ 2 millions d'euros par an soit réellement réalisée. Selon le gouvernement, les missions et les services restent inchangés ; l'accompagnement vers l'emploi est toutefois passé à l'ADG en septembre 2024.

3. Transparence budgétaire : un chiffre budgétaire consolidé de la DSL ne figure dans aucun document public ; le rapport annuel donne des chiffres d'activité mais pas de chiffres financiers. Depuis la transformation, les frais de personnel figurent dans le budget du ministère. Cela complique le contrôle démocratique.

4. Vieillissement à Ostbelgien : au 1er janvier 2026, 21,9 % des habitants avaient 65 ans ou plus (17.405 personnes), contre 20,7 % dans l'ensemble de la Belgique. En un an, 492 personnes de 65 ans et plus se sont ajoutées, tandis que la population en âge de travailler diminue depuis 2023. La pression sur les soins aux aînés va augmenter, sans qu'il soit clair que le budget suivra.

5. Barrière linguistique : un service en allemand pour les personnes handicapées est une niche. La législation, la recherche scientifique et les bonnes pratiques ne sont souvent disponibles qu'en français ou en néerlandais, ce qui complique le transfert de connaissances.

Phase 2 : évaluation au regard des neuf principes

Synthèse : 5× ✅, 4× ⚠️, 0× ❌. La DSL obtient de bons résultats sur les fondamentaux (subsidiarité, simplicité, bonne pratique internationale). Les points à améliorer se situent au niveau de la transparence (publier les chiffres budgétaires consolidés), de la mesure des résultats (KPI et évaluation indépendante) et de la numérisation.

Phase 3 : la proposition de HART

3A. Classification

🟢 Maintenu : la DSL est une institution qui fonctionne bien et qui répond déjà à beaucoup des principes de HART. Le modèle intégré est un exemple pour le reste de la Belgique.

3B. Proposition concrète

Ce qui change :

1. Renforcer la transparence : le rapport annuel existant devient un rapport annuel consolidé : outre les chiffres d'activité, également le budget complet (y compris les frais de personnel figurant dans le budget du ministère), les chiffres du personnel, les délais d'attente et des indicateurs de résultats. Ce rapport est présenté au PDG.
2. Instaurer des KPI : fixer des objectifs mesurables en matière de satisfaction des clients, de délais de traitement, d'insertion professionnelle réussie (avec l'ADG) et de logement autonome. Rapport annuel sur les KPI et, tous les trois ans, un audit par une instance indépendante.
3. Portail numérique : développer un portail client où les personnes ayant un besoin de soutien et leurs aidants proches peuvent consulter leur dossier, prendre rendez-vous et déposer des documents. Cela peut s'appuyer sur l'application de dossiers existante (DAVE) et sur l'infrastructure numérique du ministère.
4. Compenser le problème de taille : accords formels avec Liège ou avec les entités fédérées francophones, et si nécessaire avec les entités fédérées flamandes (art. 32 de la Constitution HART), pour l'orientation des cas complexes vers des services spécialisés tels que ceux de l'AVIQ et du VAPH, afin que les citoyens germanophones ne passent pas entre les mailles du filet.
5. Partager la best practice : promouvoir la DSL comme modèle pour le reste de la Belgique. Le modèle intégré du guichet unique peut servir de référence aux entités fédérées flamandes et wallonnes pour leurs propres réformes.

Niveau : reste à Ostbelgien comme entité fédérée : l'entité fédérée règle le handicap et les soins aux aînés dans le respect des normes minimales fixées par la fédération (art. 28 de la Constitution HART).

Modèle de référence international : le modèle néerlandais de la WMO (la commune comme point de contact central) + le BTHG allemand (centré sur la personne, sortie de la logique institutionnelle).

Impact estimé : aucune économie n'est nécessaire. La transformation de 2024 était déjà une opération d'économies (avec l'Arbeitsamt, 1,2 à 2 millions d'euros par an attendus) ; elle figure dans le scénario de référence et ne compte pas une deuxième fois ici. Les investissements en transparence et en numérisation sont limités (estimation HART : 100.000 à 200.000 euros, en une seule fois, pour le portail) et se remboursent par un meilleur service et moins de frais de structure administratifs.

Trajet de mise en œuvre : peut être réalisé entièrement dans le cadre des compétences actuelles de la Communauté germanophone. Aucune révision de la Constitution nécessaire. Délai : dans les deux ans suivant le début.

Phase 4 : point du programme (texte prêt pour le site)

Partie A : le point du programme

DSL (Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben) : maintenir La Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben reste le service central pour toutes les personnes ayant un besoin de soutien dans l'entité fédérée germanophone. Le modèle intégré du guichet unique est un exemple pour le reste de la Belgique et sera renforcé par plus de transparence, des résultats mesurables et un portail client numérique.

Partie B : l'explication

Comment cela fonctionne aujourd'hui La DSL est le point de contact central à Ostbelgien pour les seniors et les personnes ayant une limitation physique, mentale, intellectuelle ou sensorielle. Le service est né en 2017 de la fusion de l'ancienne Dienststelle für Personen mit Behinderung (DPB, créée en 1990) et d'Eudomos (service aux seniors). Une seule organisation dessert 79.515 habitants (2026) depuis deux implantations (Eupen et Sankt Vith). Avec 80 collaborateurs (début 2025), elle a accompagné 6.259 personnes en 2024. La DSL propose gratuitement du conseil, la détermination des besoins, un soutien au logement, des aides techniques, une aide financière et le screening pour le Pflegegeld des seniors, et bien plus encore. Le tout via une seule personne de contact attitrée par client. L'accompagnement vers l'emploi relève depuis 2024 du service de placement ADG.

Ce qui va bien, et ce qui peut aller mieux La DSL est à bien des égards une institution modèle. Là où la Flandre répartit les mêmes missions entre le VAPH, Opgroeien, le Departement Zorg et les caisses de soins, et où la Wallonie loge tout dans le colossal AVIQ (environ 920 collaborateurs et 7 milliards d'euros en 2025, allocations familiales comprises), la Communauté germanophone y arrive avec un seul service, proche du citoyen. Le changement de nom inclusif, l'abandon de « Behinderung » au profit de « Selbstbestimmtes Leben », est progressiste et rejoint des tendances internationales comme le Bundesteilhabegesetz allemand (BTHG).

Mais il y a des points à améliorer. La transparence budgétaire est insuffisante : ce que coûte exactement la DSL n'est publié nulle part séparément. Le rapport annuel donne bien des chiffres d'activité, mais ni budget, ni objectifs chiffrés, ni délais d'attente. Il n'y a pas d'évaluation indépendante des résultats. Et depuis le 1er janvier 2024, la DSL n'est plus une institution autonome (OIP), mais un service à gestion séparée au sein du ministère. L'objectif était une économie sur les cotisations patronales pour les pensions (avec l'Arbeitsamt, 1,2 à 2 millions d'euros par an attendus). Le conseil d'administration est devenu un comité consultatif, et au parlement, des critiques se sont élevées sur la concentration du pouvoir et sur une participation moindre de la société civile.

Comment cela fonctionne ailleurs Aux Pays-Bas, les communes sont depuis 2015, via la Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO), le point de contact central pour le soutien, avec un budget personnalisé (PGB) en option. En Allemagne, le Bundesteilhabegesetz (BTHG, introduit par étapes entre 2017 et 2023) a transformé l'Eingliederungshilfe, d'un régime d'aide sociale en un droit centré sur la personne : loin de l'institution, vers la personne. Au Danemark, les 98 communes sont responsables de l'évaluation et de la mise en œuvre complètes des services destinés aux personnes handicapées, sur la base de déterminations individuelles des besoins.

Le modèle de la DSL combine le meilleur de ces trois : la proximité du modèle communal danois, la philosophie centrée sur la personne du BTHG allemand et le caractère intégral de la WMO néerlandaise. Mais dans une seule organisation.

Ce que HART propose La DSL subsiste comme service central de l'entité fédérée germanophone. HART propose quatre améliorations concrètes :

1. Rapport annuel obligatoire avec les chiffres clés. Le rapport annuel existant est complété par le budget complet, le personnel, le nombre de clients, les délais d'attente et des indicateurs de résultats. Présenté chaque année au Parlement et disponible publiquement en ligne.
2. KPI et évaluation indépendante. Des objectifs mesurables en matière de satisfaction des clients, de délais de traitement et d'autonomie réussie. Un audit indépendant tous les trois ans.
3. Portail client numérique. Une plateforme en ligne où les clients et les aidants proches peuvent consulter leur dossier, prendre rendez-vous et échanger des documents. Le service physique reste le canal premier : le numérique en complément, pas en remplacement.
4. Accords formels avec d'autres entités fédérées. Avec Liège ou avec les entités fédérées francophones, et si nécessaire avec les entités fédérées flamandes, pour l'orientation des cas complexes vers des services spécialisés tels que ceux de l'AVIQ et du VAPH, afin que la petite taille ne soit pas un désavantage pour les citoyens ayant des besoins de soutien rares ou lourds.

Ce que cela rapporte Pas d'économie. Ce n'est pas nécessaire ici. Ce que cela rapporte bel et bien : un meilleur contrôle démocratique (transparence), des résultats démontrables (KPI), un service plus moderne (portail numérique) et un filet de sécurité pour les cas les plus fragiles (accords avec d'autres entités fédérées). La DSL peut en outre servir de plan directeur pour le reste de la Belgique : c'est ainsi que l'on prouve qu'un service petit, proche et intégré fonctionne mieux qu'un colosse bureaucratique.

Phase 5 : sources

• Révisé : 2026-09-27 (factcheck : chiffres, sources, formulation intemporelle)